Разработка концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании на примере парк отель

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики, за быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором.
Главная цель государственной политики в сфере туризма состоит в создании в Российской Федерации современного конкурентоспособного и высокоэффективного туристического комплекса, который может удовлетворить потребности российских и иностранных граждан в получении разнообразных туристских услуг.
Проблеме изучения концепций и стратегий гостеприимства в туристском обслуживании посвящены труды многих ученых-географов, экономистов, маркетологов. Среди них можно отметить А.Ю. Александрову, А.Ф. Арбузова, Н. Н. Дыжину, О.В. Кузнецову, А. С. Кускова, Н. С. Лукьянову и др.
Изучение концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании имеет четкую практическую направленность: знания о ресурсной обеспеченности позволяют не только иметь представление о специфике туристического продукта региона, но и создавать массовые и эксклюзивные туры, опираясь на существующие материальные и нематериальные ресурсы, дают возможность ориентироваться в богатстве предложений при организации собственного отдыха.
Объектом исследования в данной работе явился парк-отель «Бережок».
Предметом исследования в данной работе явились концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании.
Целью данной работы является разработка концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании.
Реализация цели предполагает решение следующих задач:

 изучить сущность гостеприимства в туристском обслуживании;
 рассмотреть гостиничный сервис как фактор эффективности туристского обслуживания;
 разработать концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании на примере парка-отель «Бережок».
В процессе исследования использовались такие общенаучные методы, как системный подход, метод сравнительного анализа, логическое моделирование.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1 Теоретические аспекты концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании

1.1 Сущность гостеприимства в туристском обслуживании

Гостеприимство - одна из фундаментальных концепций человечества. Человеку как биологическому существу всегда было трудно выжить на планете. Чтобы жить, он должен покинуть дом, место своего постоянного проживания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему нужна поддержка и помощь «чужих» в обмен на гарантию такого же отношения, когда они окажутся на его территории. Это не что иное, как гостеприимство.
Согласно Толковому словарю Вебстера, «индустрия гостеприимства - это предприятие, состоящее из услуг, основанных на принципах гостеприимства, характеризующихся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Поэтому индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразные формы бизнеса, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей .
Гостеприимство - это то, что заставляет гостя (клиента) думать о компании (гостинице, туристическом агентстве, ресторане, кафе и т.д.) как один из лучших в городе.
Однако всегда нужно помнить, что компания предоставляет услуги, аналогичные тем, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется услуга, он получает только то, что ему нужно, и просит об этом. Когда клиенту оказывают гостеприимство, персонал спрашивает «гостя» о том, что можно сделать для него, и это именно то, что делается.
Важно помнить, что клиент-это самая важная фигура в туристическом предприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент - это не помеха для работы, а ее смысл и цель. Компания не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если она предоставляет ему возможность служить ему.
Клиент-это не посторонний человек, а живая часть предприятия. В наше время клиент-это король, и удовлетворение его потребностей является главной целью любого бизнеса.
Клиент-это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллекта измеряется. Никогда еще не было ни одного человека, который выиграл бы спор с клиентом. Клиент - это тот, кто говорит нам, чего они хотят. Наша задача-исполнить эти желания во благо ему и нам.
Высшей целью предпринимательской деятельности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение потребностей клиента, и только потом-увеличение доходов компании. Реальный доход - это результат хорошего гостиничного бизнеса, а не самоцель. Если организация дел удовлетворит клиента, он заплатит хорошую цену за оказанные услуги в будущем и не только вернется в ту же гостиницу или туристическое агентство, но и в разговоре с друзьями даст наиболее благоприятный отзыв об этих предприятиях .
Уровень сервиса падает, когда сотрудник думает только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю, который обычно оказывается все более и более изолированным от клиента. Разумно предвидеть запросы клиентов и принимать соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно конкурировать за своего клиента, предприятие должно разработать такой маркетинговый комплекс, который сделает рынок, на который оно хочет выйти, более привлекательным для него, чем маркетинговые меры его конкурентов.
1.2. Гостиничный сервис как фактор эффективности туристского обслуживания


Существенной частью индустрии туризма является гостиничный сервис. Становление внутреннего и международного туризма зачастую обуславливается с уровнем материально-технического оснащения, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно предприятия гостиничного типа выполняют одну из основополагающих функций в сфере туризма: предоставляют комфортные услуги размещения и удовлетворяют бытовые потребности во время поездки .
Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров. Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев. Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг размещение и питание, а во втором только размещение.
Следует отметить, что существуют иные организации, предоставляющие услуги размещения, которые не состоят в комплексе гостиничного хозяйства. К ним относят дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и прочее. Их не относят в гостиничное хозяйство по причине того, что размещение гостей не их основная работа, цены тут низкие и максимально приближены к себестоимости.
Гостиничная услуга представлена двумя составляющими: услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих бытовых нужд; услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Гостиничный номер – это основной компонент гостиничной услуги, который представляет собой помещение с зонами сна, отдыха и деловой активности .
Первоначальное требование к номеру – условия возможности сна. Если гостиница является предприятием делового типа, то также существенное значение приобретает оснащение для работы в номере. Любой номер в отеле должен предоставить клиенту кровать, прикроватный столик или тумбочку, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора. Для того, чтобы организовать питание постояльцев, необходимо предоставление возможности приготовление блюд на кухне, реализация приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Для того, чтобы разнообразить сервис в своей гостинице руководство может за счет предоставления дополнительных услуг. Например: бассейн, спортзал, конференц-залы, услуги химчистки, прачечной, парикмахерская, массажный кабинет и прочее. Особенности гостиничного сервиса Процесс создания и реализации осуществляется в одном временном периоде. Для приобретения гостиничной услуги необходимо вовлечь в процесс потребления как клиента, так и исполнителя. Для оказания услуги сотрудникам гостиницы необходимо самой услуги. Нематериальность гостиничных услуг.
Гостиничный сервис нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы определить уровень качества услуги, ее сначала необходимо воспользоваться. Услуга это гарантия осуществления определенных работ для удовлетворения нужд потребителя. Нет возможности заготовить впрок и складировать гостиничные услуги, так как они не являются материальным объектом. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
Изменчивость качества. На качество гостиничных услуг существенно влияет работа специалиста гостиничного хозяйства и от обстановки. Профессионализм, дружелюбие и прочие факторы в значительной степени воздействуют на уровень качества гостиничного сервиса .
Следует отметить, что непостоянство услуги приводит к возникновению недовольства у клиентов. К потреблению гостиничных услуг прибегают различные группы туристов, со своими уникальными потребностями и вкусами, разным социальным статусом. Стоит заметить, что постояльцами одного и того же отеля могут быть абсолютно разные клиенты, преследующие самые разные цели своих поездок. Как экономический показатель спрос в гостиничном сервисе носит неравномерный характер. На него существенно влияет сезонность. В следствие этого предприятия размещения, как правило, имеют большой запас номерного фонда и материально-технических и кадровых ресурсов.
Оценка подготовленности предприятия гостиничного хозяйства к наплыву туристов обуславливается наличием регистратора, менеджера, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и прочее. Данное обстоятельство приводит к снижению уровня эффективности испол